Wpływu upadku Amoma.com na branżę rezerwacji usług noclegowych

Po upadku dużego internetowego operatora rezerwacji Amoma.com przyjrzeliśmy się bliżej trendom i następstwom tego wydarzenia. Operator ten był trzecim do wielkości i obrotów serwisem rezerwacji miejsc w hotelach na świecie. Oferował duże zniżki, miejsca noclegowe w ponad 230 tysiącach obiektów noclegowych w 200 krajach. Jego upadek spowodował poważne problemy osób rezerwujących noclegi. Amoma zbankrutowała, nie przekazując wielu płatności obiektom noclegowym – Klienci, w tym polscy, pozostali na lodzie. Po upadku operatora okazało się, że miał on już od pewnego czasu duże opóźnienia w przekazywaniu płatności hotelom i pensjonatom oraz przewoźnikom. Klienci skorzystać oni z chargeback lub ubezpieczeń podróżnych. Reporter zajmujący się technologią podróży w Skift, Sean O'Neill, stwierdził, że hotelarze już od dłuższego czasu nie przepadali za serwisem. Serwis psuł ich zdaniem rynek i zaniżał ceny. Jeżeli kogoś nie było jednak w Amoma, nie istniał – również jako Klient dużych operatorów turystycznych, które wspierały politykę Amoma.

Internetowe fora zaczęły wrzeć od skarg dziesiątków tysięcy podróżnych, którzy zostali bez zamówionych wcześniej i potwierdzonych rezerwacji noclegów i innych usług turystycznych. Hotele przestały honorować rezerwacje, jako, że większość z nich nie została opłacona we właściwym czasie.

Hiszpański portal turystyczny Preferente.com ogłosił w piątek 13 września, że Amoma złożyła wniosek o ogłoszenie upadłości. Prezes Amoma Nicolas Arthur i jego współzałożyciel, dyrektor ds. Technologii, Yann Arthur, nie odpowiadają na pytania dziennikarzy.

Kolejnego dnia Amoma przestała przyjmować rezerwacje. Operator na swojej stronie opublikował komunikat, w którym obwinił witryny porównujące ceny za nieuczciwe praktyki biznesowe: „Podmioty, które twierdzą, że działają jako „komparatory cen” (metawyszukiwarki), są w rzeczywistości agencjami medialnymi, które przekierowują konsumentów do podmiotów takich jak nasz za płacenie kosztu kliknięcia. Te agencje medialne są czasami własnością firm działających w tym samym segmencie co nasz, co ma negatywny wpływ na wolną konkurencję. Obecnie zajmują one dominującą pozycję na rynku i uważamy, że dzieje się to ze szkodą dla konsumentów końcowych. Rzeczywiście, zajmując miejsce, które należy do nich obecnie, podmioty te jednostronnie narzucają nam niezrównoważone warunki finansowe, ponieważ pracujemy po uczciwej cenie, aby przynosić korzyści naszym klientom, a nie agencjom medialnym. Rezultatem jest koncentracja rynku, na której przetrwa jedynie bardzo małe grono głównych internetowych biur podróży. Prawdopodobnie wiesz również, że władze publiczne obecnie otwierają procedury dochodzeniowe przeciwko tym podmiotom, zwłaszcza w Australii, Hiszpanii - a ostatnio, jak donosi prasa, w Stanach Zjednoczonych.”.

Virgil Ciebrant, holenderski turysta odwiedzający Paryż, powiedział nam w piątek, że w kwietniu zarezerwował pobyt w hotelu B&B w Disneylandzie przez Amomę. Ale kiedy pojawił się w piątek, hotel powiedział, że nie honoruje rezerwacji, ponieważ Amoma nie płaci rachunków.

Janina Bąk-Łękowska, polska turystka odwiedzająca Las Vegas, poskarżyła się nam w sobotę, że już w grudniu 2018 zarezerwowała pobyt i usługi dodatkowe za pośrednictwem Amoma. Operator pomimo potwierdzenia rezerwacji usługi do środy 11 września 2019 roku nie opłacił koniecznych rezerwacji. Pani Janina pozostała na lodzie bez żadnych rezerwacji o czym dowiedziała się na lotnisku Las Vegas-McCarran już po przybyciu na miejsce kiedy zadzwoniła po umówiony transfer lotniskowy do hotelu. „Wszyscy wiedzieli, że tak się stanie”, stwierdziła Guilain Denisselle, redaktor francuskiego wydawnictwa branżowego Tendance Hotellerie. „Pytaniem nie było, czy to się stanie, ale kiedy. Na forach w serwisie TripAdvisor można znaleźć setki złych komentarzy od konsumentów”.

Amoma przestała odpowiadać na komentarze na stronie TripAdvisor w zeszłym miesiącu.

„Natychmiast usunęliśmy Amomę z ofert na stronie TripAdvisor, gdy tylko dowiedzieliśmy się o ich problemach finansowych” - powiedział w piątek 13 września rzecznik TripAdvisor. „Współczujemy wszystkim, których to dotyczy i doradzamy wszystkim podróżnym, którzy mają pytania dotyczące istniejących rezerwacji Amomy, aby jak najszybciej skontaktowali się z zespołem obsługi klienta. Przed tym wydarzeniem Amoma była wieloletnim partnerem wielu internetowych biur podróży, hoteli i stron planowania podróży, w tym TripAdvisor”.

Jak udało się nam ustalić, Amoma.com z uwagi na swoją siłę przebicia i pozycję monopolisty niewłaściwie, w sposób niezgodny z umowami oraz szkodliwy dla hoteli, wykorzystywała stawki hurtowe nieprzeznaczone do użytku publicznego do dumpingu cenowego obiektów, które obsługiwała.

Wielu hotelarzy podejrzewało, że Amoma skorzysta z zapasów, które hotele odłożyły w celu dystrybucji za pośrednictwem hurtowników na rynki offline, takie jak biura podróży w społecznościach etnicznych, i przeznaczy te zapasy do ogólnego użytku publicznego na swojej stronie.

W ciągu ostatnich kilku lat Amoma wielokrotnie odmawiała wywiadów dla mediów. Ale na forach publicznych firma z Genewy zauważyła, że Szwajcaria ma niższe podatki niż niektóre inne kraje i że czasami daje jej to przewagę cenową.

Według badań przeprowadzonych przez OTA Insight, Amoma była głównym dystrybutorem tak zwanego dystrybuowanego asortymentu stawek hurtowych, który zapewnia porównywanie stawek i innych usług analizy biznesowej dla hotelarzy i internetowych biur podróży.

Jednym z najważniejszych dostawców hurtowych zapasów hoteli w branży turystycznej jest Hotelbeds, tak zwany bedbank. W oświadczeniu z piątku Hotelbeds powiedział, że Amoma nie jest głównym klientem.

„W ciągu ostatnich kilku lat znacznie ograniczyliśmy naszą działalność związaną z Amomą. W tej chwili stanowi to około 1 procent naszej sprzedaży i dlatego jesteśmy zależni od tego klienta ”- powiedział rzecznik Hotelbeds.

Przyczyny problemów

Wyszukiwarka Google zazwyczaj preferuje agencje o najniższej cenie, nawet jeśli agencje te nie płacą za najwyższych stawek na aukcjach reklamowych Google. Trivago i niektóre inne metawyszukiwarki również promowały Amomę przy użyciu podobnych mechanizmów aukcji reklam.

W 2016 roku Google postanowił uczynić Amomę partnerem w zakresie usługi natychmiastowej rezerwacji. Oznaczało to, że klienci Google mogli kupować pokoje od Amoma bezpośrednio, bez zmiany interfejsu z poziomu Google. Takie rozwiązanie zapewniło bardzo duże obroty dla Amoma, jak wskazują analitycy było to „paliwo złej jakości” dla tego podmiotu.

W roku 2017 r. Amoma osiągnęła obroty w rezerwacjach głównie hotelowych na poziomie ok. 560 mln USD (500 mln EUR). „Amoma mogła istnieć częściowo dlatego, że hurtownicy (bedbanks) zapewnili im zapasy po bardzo obniżonych stawkach, dodatkowo metawyszukiwarki pozwoliły im się reklamować, mimo że zostali poinformowani o ryzyku” - powiedział Denisselle. „Może to właściwy czas, aby metawyszukiwarki wprowadziły etyczne zasady w swoim biznesie”.

Sytuacja Booking.com

Booking.com, potentat rezerwacji noclegów dokonał zmiany, który mógł wpłynąć negatywnie na sytuację Amomy i wielu jej naśladowców.

W 2018 r. Booking.com wprowadziło własną usługę cen hurtowych, Booking.basic. Ten ruch pozwolił uchwycić część zdyskontowanych zapasów.

„Obserwujemy, jak największe OTA [internetowe biura podróży] zaczynają współpracować z hurtowniami, co powoduje, że mniejsze OTA, które opierające swoje zasoby na hurtownikach, konkurują skutecznie ze znacznie większymi budżetami dużych OTA, lepszym dopasowaniem, osiągając takie same stawki”. Dori Stein, CEO Fornova, hotelowej agencji wywiadowczej.

Większość większych sieci hotelowych i niektóre mniejsze grupy hotelowe zaostrzają podaż tak zwanych stawek statycznych, od których zależą operatorzy tacy jak Amoma.

„Hotelarze mogą odetchnąć z ulgą na wieść, że OTA, manipulujące cenami, nie może już wpływać na stabilność rynku”, powiedział Gino Engels, współzałożyciel i dyrektor przedstawiciel handlowy OTA Insight. „Ale wiele innych OTA - niektóre nabywanie pokoi za pośrednictwem hurtowni oferującej wyprzedaże - chętnie zajmie ich miejsce. Oczywiście w tej przestrzeni jest wielu dobrych aktorów. Ale to zatłoczony i niestabilny rynek ”.

Jak mówi Stein z Fornova, wiele marek ogranicza się również do franczyzobiorców, którzy często są winni za dalszą dystrybucję zapasów hurtowych w niewłaściwy sposób.

Pod koniec ubiegłego roku internetowe biuro podróży HotelQuickly nagle zaprzestało działalności, pozostawiając na lodzie setki podróżników. Całkiem niedawno upadł Thomas Cook, najstarszy potentat branży turystycznej (częściowo operujący także w internecie) – o przyczynach tego upadku napiszemy wkrótce.

Dyrektor generalny Amomy, Arthur, wcześniej prowadził Olotels, francuskie internetowe biuro podróży, które zostało zlikwidowane w 2013 r., pozostawiając niektórych klientów poszkodowanymi.

Co dalej?

Pozostaje pytanie czy model funkcjonowania OTA, metawyszukiwarek i hurtowników nie doprowadzi do kolejnych problemów dla Klientów w przyszłości? Dla hoteli sprzedaż własnymi kanałami w warunkach konkurencji z własną ofertą hurtową, jest trudna. Rezygnacja z handlu hurtowego to znaczne zwiększenie ryzyka operacyjnego. Dla sieci hoteli rozwiązaniem może być w dłuższej perspektywie rozbudowa kanału bezpośredniego.